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居然之家沈阳店副总董杰用服务打响居然硬仗

发布时间:2019-12-01 18:49:14

居然之家沈阳店副总董杰:用服务打响居然硬仗

自2006年11月18日进入沈阳,居然之家在沈阳创造了诸多个行业的奇迹,可以说为沈阳家居建材行业的发展推波助澜,加快了行业市场经济的步伐,让沈城的消费者在购物的同时,充分体验到放心、满意的服务。 在近8万平方米的营业面积里,300多家供应商、几十万种商品组成了一个能以一站式购齐着称的综合性家居建材市场。从家装设计、到各种装饰、装修材料、家具及家居饰品,完全体现了一站式购物的优势,中高档定位的家居商场汇集了国内外知名品牌商品。以先行赔付为基础的售后服务保障体系,保证了沈城消费者合法权益不受损害。仅短短的一年时间,居然之家得到了沈城消费者的认可,迅速成为沈阳家居建材行业中效益最好的家居商场之一。而在这一年的发展历程中,作为居然之家沈阳店的副总经理,董杰又是如何看待这一年的历程呢?在周年庆的前两天,来到了居然之家沈阳店。 积跬步以致千里 团队协作是成功开业的基础 回忆起一年前的11月18日,居然之家副总经理董杰深有感触,在居然之家沈阳店进驻沈阳遭受到了很多困难,这里楼层高,又不是传统商圈,地理位置并不是公认的繁华商圈,再加上当时的"5+1"封堵,开业的时间又是在淡季,这一系列问题当时给居然之家沈阳店的招商造成了很大困难。很多知名的家具、装修材料品牌都在持观望态度。特别是开业前夕,商场的很多设施、设备还未完全到位,甚至大堂的地砖还没有铺完,公共通道都是垃圾 就在开业前一天约有40%商户还认为居然之家明天开不了业。当时我们抱着破釜沉舟,背水一战的决心,全体员工全力以赴,整整干了一个通宵,大家就是抱着一个共同的信念,第二天必须要开业。经过所有员工和商家共同的努力,居然之家沈阳店终于在11月18日正式开业了! 隆重的开业庆典仪式,人流如潮的热闹场面,充分显示出居然人良好的团队协作、勇于拼搏的精神。 董总介绍,当天的开业庆典给了商户一个很大的惊喜,居然之家在一夜之间发生的变化简直难以置信,当然这也是居然之家在进入沈阳创造的第一个奇迹。 居然模式铸就了品牌的吸引力 在北京的居然之家很强势,行业内对居然之家也很了解,但是沈阳消费者对居然之家的认知度还很低。但是消费者对这个品牌的认知度还相对较低。董杰介绍:"针对这种情况,居然之家沈阳店在开业时初期,通过各种媒体广告宣传、举办大型促销活动等方式,来扩大居然之家品牌在当地的影响。把居然之家的优势、特点向消费者推荐和介绍。" 居然之家的一站式服务、中高档定位、先行赔付的服务理念,以消费者为中心,向消费者倾斜,最大限度地保证了消费者的权益不受损害,为沈城消费者打造了一个耳目一新的"家居建材市场"经营模式。 董总介绍,在经营上,居然之家一反常规的在家居建材三月份销售的淡季,举办了大型的促销活动,给沈城家具建材卖场一个很大的冲击。居然之家也通过这次促销活动,初步打开了居然之家品牌在沈阳的知名度。并迅速得到了沈城消费者的认可。促销活动吸引了众多消费者,交款的顾客排起了长队,直到晚上9点还在交款。这在建材卖场还很少见,当时在沈阳家具建材行业内引起很大轰动。 在第一次成功举办促销活动之后,我们看到了居然模式在沈阳市场上的竟争优势,我们在继续扩大居然之家品牌的知名度的同时,把工作重心放在了管理和服务上。细致的服务和严格的管理,让消费者确实感受到居然之家的同其他家具建材市场的不同之处。居然之家从换位思考的角度上,为消费者解决最关心、最担心的问题。首先消费者最担心的是产品质量问题,在居然之家,"先行赔付"让消费者得到最大限度的保障;其次是价格问题,居然之家承诺:如果同品牌、同规格、同材质的商品,顾客在居然之家购买后发现价格高于其它市场,差额我们将双倍补偿。另外就是退货问题,消费者往往购物时冲动消费,商品买到家里不喜欢怎么办。居然之家承诺,商品验货后在不影响二次销售的情状下(非订制产品或进口商品)一个月内无理由退换货,这就完全打消了消费者购物的顾虑。通过周到细致的服务,居然之家在沈阳的树立了良好的企业形象和口碑,扩大了居然品牌的知名度。 一年退货3000多万,销售末位、投诉首位将遭淘汰 站在消费者的角度,以消费者为中心,为消费者着想,向消费者倾斜,是居然之家一向坚持的服务宗旨。在居然之家,醒目退换货中心的设置,让消费者购物心里有了"底儿"。据董总透露,这一年来,居然之家沈阳店无理由退货额达3000余万,数字非常"可观", 产品质量的先行赔付最多达5万多元,通过"放心购物,安心消费,有问题找居然之家准能得到满意答复"已成了消费者的共识。在居然之家每月的经营分析会上都要向集团相关部门汇报当月发生的退货额度及原因,董总说:"如果一个月一笔赔付或退款都没有,就说明你的服务有问题。我想,有了把顾客所担心和关心的问题都给予妥善解决,消费者购物时没有理由不选居然之家了。" 董总谈到,"经过我们一年的努力,居然之家所取的业绩得到了沈阳同行业的高度评价,得到了各品牌经销商的高度关注,一年前持观望态度的品牌现改变了对居然之家沈阳店的认识,不少的知名品牌纷纷要求进场,现在的摊位资源非常有限,供需矛盾比较大,满足不了众多品牌进场的需要。所以我们制定了二大原则。一是三优先原则,品牌优先、连锁优先、签战略联盟协议优先。二是淘汰原则,凡是销售末尾淘汰,投诉首位淘汰。" 严格的淘汰制度遭到了很多本地商户的质疑,一些不服气的商户说:"沈阳的行规就是只有自己不想做了才会撒场,还从没有那个卖场会将商户向外清的"。而居然之家也通过当初的租赁合同表示,"只要不符合居然市场定位的品牌,我们都会按章办事。这样才能要求商户提升代理商品档次、提高自身的服务水平,降低顾客投诉。" 董杰介绍,在北京可以说,由居然之家制定的家居建材行业规则以被其它同行业卖场纷纷效仿,居然之家通过对服务不断的创新,并提出各种对消费者有利的服务理念,这亲消费者的口碑才会越来越好。 感恩心铸就居然人 董总表示,居然之家入沈一年来在管理和服务上做出了很大努力,同样也得到了很好的回报,几次促销活动的效果都不错,单店单日交易曾几度突破1千万。截至10月份,居然之家沈阳店就已经完成了集团总部的全年销售任务,显示了我们在各方面付出的辛苦得到了良好的回报,我相信居然之家的经营理念对消费者来讲,一定能让消费者真正体验到做上帝的感觉。同时,市场管理商场化的居然之家也为沈城消费者提供了安全、放心、满意的购物场所。 居然之家沈阳店的一年业绩,引起了总部对沈阳市场的关注,集团总部对沈阳家居建材市场的发展前景十分看好,计划在二、三年里发展二店、三店。与此同时,很多全国一线知名品牌也看到了居然之家的优势,非常愿意与我们合作,也就意味着居然之家开新店有了更丰富的品牌资源。 董总最后道出心愿:"作为居然人,我是一直看着居然之家一步一步由弱到强发展壮大的,我对居然之家在家居建材行业的发展充满信心,我们会竭尽所能、全力以赴,让居然之家的连锁发展成为全国家居行业的优秀企业,居然之家沈阳店依托总部成熟的经营模式、良好的经营理念、优秀的团队,将会越来越壮大,一句话,居然之家的发展壮大是我们每一个居然人的共同心愿!"

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